Electronic Arts Sport ve Başarılı Şikayet Yönetimi

 Bu yazıda tüketicilerin memnuniyetsizliğini bildirmesiyle şikayet yönetimini farklı yöneten ve markası adına olumlu dönüş almış olan Electronic Arts Sport (EA Sports)’un şikayet yönetimine göz atalım. Öncelikle şunları düşünmek lazım bu kadar büyük ve söz sahibi şirketler hata yapabilir mi? Yaparsa bu süreci nasıl yönetir?

Bu soruların cevabını elbette ki bir önceki yazımız “Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetiminde” belirttiğimiz kurallar ile bulabiliriz. Ama zaten anlatacağımız şikayet yönetimlerini farklı kılan da alışılmışın dışında olması.
 
İlk örneğimiz oyun dünyasının dev şirketlerinden Electronic Arts Sport (EA Sports)’ un farklı bakış açısı üzerine… Bildiğiniz gibi EA Sports oyun konusunda yenilikçi ve köklü bir kuruluş. Bugüne kadar birbirinden farklı yüzlerce projeye imza attı. Ve her bir projeyi sürekli yenileyerek kullanıcıların beğenisini kazandı. Sonuç olarak sektöründe söz sahibi bir şirket haline geldi. Yaptığı her oyunun bir sonraki sürümü biraz daha az hatalı olsa da tamamen hatasız olması sanırım mümkün değil. Sonuçta milyonlarca farklı kullanıcı ve binlerce farklı cihaz hepsinde de aynı sonucu vermeyebilir.  Ve bu kadar büyük bir kuruluşta hata yapabilir.
EA Sports’ un oyun projelerinden biri de dünyanın en iyi golf oyuncularından olan Tiger Woods’ un adına düzenlenen Tiger Woods PGA Tour golf oyunudur. Bu oyun her yıl güncellenerek içeriği zenginleştirildi ve hataları en aza indirilmeye çalışıldı.
Tiger Wods PGA Tour 08 oyununun kullanıcılarından Levinator25 oyunun bir bölümünde oyuncunun vuruşunu suyun üzerinde gerçekleştirdiğini gördü ve bunun normal hayatta olamayacağını düşünerek oyun içinde yapılan bir aksaklık olarak değerlendirdi. Oyunun bu bölümünü videoya çekerek oyunda aksaklık olduğunu belirten bir yazıyla Youtube’ ye koydu. Ve video kısa sürede 1 milyon kişi tarafından izlenince bu şikayet videosu sosyal medyada konuşulmaya başladı. EA Sports da videodan haberdar olarak çalışmalara başladı.
Bu aşamada ne yapılabilir? Bu şikayet nasıl yönetilmeli? Diye bize sorulsa herhalde çoğumuz “Oyuncunun suyun üzerinde durması gerçek hayata karşılaşamayacağımız bir olay, bu yüzden tüm kullanıcılardan özür diliyoruz. Oyunun bir sonraki versiyonunda bu hataları düzelteceğiz.” Gibi bir özür metni yayınlar ve farklı kampanyalar düzenleyerek bu konuyu unutturmaya çalışırdık. Evet, belki bu yolda etkili olabilirdi ama EA Sports bunların hiç birini yapmadı ve daha etkili oldu.
Şimdi şirketin ne yaptığını inceleyelim. Şirket Tiger Woods’ un oynadığı bir video hazırladı. Videonun başında “Levinator25, sen bunun bir aksaklık olduğunu düşünüyorsan…” diyor ve videoda Tiger Woods su üstünde bulunan bir topa vurmaya hazırlanıyor. Topa vurmak için ayakkabılarını çıkartıp suyun üzerinde yürümeye başlıyor. Topun yanına geldiğinde ise golf sopasını suya batırarak suyun aslında derin olduğunu gösteriyor. Ve sonra vuruşu yaparak deliğe sokuyor. Sonunda ise “Bu bir aksaklık değil. Sadece Tiger çok iyi” diyor.  Yani kısaca “Bu bir hata değil gerçek hayattan esinlenilmiştir.”imajı yarattı. Ve video şikayet videosundan daha fazla izlendi. Sonuç olarak EA Sports kullanıcılarını güldürerek kendisine daha fazla bağladı.
Diğer yazımızda Social Bakers örneğini inceleyeceğiz.

No Comments Yet

Leave a Reply

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Powered by keepvid themefull earn money